Themabijeenkomst ACO “Toegankelijke zorg voor iedereen!?” 24 mei 2017

Aanleiding
Het is belangrijk om te kunnen lezen en schrijven; met name als je wordt geacht langer zelfstandig thuis te blijven wonen. Ouderen word dan steeds meer afhankelijk van schriftelijke informatie. Het is bovendien niet alleen belangrijk om te kunnen lezen, maar ook om de tekst te begrijpen. Dit geldt zeker bij medische informatie.
In Utrecht wordt ongeveer 8% van de bevolking als ‘laaggeletterd’ aangemerkt, maar volgens deskundigen is deze groep laaggeletterden veel groter.

Gasten:
mevrouw Harma Plaggemars (UMC)
mevrouw Marjolijn van Leeuwen (Pharos)
de heer Peter Budel (gemeente Utrecht, MO) en mevrouw Annet Hofmeier (gemeenten Utrecht, Volksgezondheid)

Universitair Medisch Centrum
Harma Plaggemars meldt dat het UMC een van de grootste werkgevers is in Midden-Nederland; het omvat het Academisch Medisch Centrum (UMC) en het Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ). De organisatie heeft dagelijks te maken met patiënten en personeel.

Begrijpen van de tekst
Harma Plaggemars stelt de vraag: Hoeveel procent van de woorden moet je kunnen lezen om een tekst te kunnen begrijpen? Dit blijkt ca. 90%te zijn. De ongeveer 2,5 miljoen laaggeletterden onder de Nederlandse bevolking halen dat percentage niet. Van deze groep is ongeveer 2/3 deel van Nederlandse, en 1/3 deel van buitenlandse afkomst.

Gezondheidsvaardigheid
Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheid houden verband, stelt mevrouw Plaggemars. Dit is zorgelijk, want mensen die beperkt gezondheidsvaardig zijn, lopen een twee maal zo groot risico op voortijdige sterfte.

In het UMC richt men zich niet alleen op de beperkte gezondheidsvaardigheid van patiënten, maar ook van medewerkers. Ca. 25% van de werkenden in de sector van zorg en/of welzijn is laaggeletterd. Te denken valt bijvoorbeeld aan de schoonmakers. In ziekenhuizen hebben zij gespecialiseerd en verantwoordelijk werk; zij moeten bijvoorbeeld gebruiksaanwijzingen kunnen lezen, begrijpen en toepassen.

Zelfredzaamheid
De overheid verwacht dat mensen, ook ouderen,  zelfredzaam zijn. Het is dus belangrijk dat iemand bijvoorbeeld de bijsluiter van een geneesmiddel kunt lezen én begrijpen, maar er zijn veel meer ontwikkelingen in de zorg die om goede leesvaardigheid vragen, bijvoorbeeld als je gebruik maakt van zorg op afstand of e-consult, of als je je medisch dossier wilt inzien via internet.

Het UMC heeft daarom het project ‘Omgaan met laaggeletterdheid’ ontwikkeld. Het deelproject ‘Taal op de werkvloer’ is op personeelsleden gericht; voor patiënten is er ‘Vertel het ons,’ met als doel laaggeletterde patiënten meer grip te geven op hun klachten of ziekte, en zodoende hun kansen op verbetering van hun gezondheid te vergroten. Onderdeel van het project is ook het vergroten van bewustwording bij artsen; zij leren bijvoorbeeld heel simpel om aan het eind van een gesprek met een patiënt niet te zeggen: ‘Heeft u hier nog vragen over?’ maar om de patiënt uit te nodigen om zijn of haar vragen te stellen: ‘Welke vraag hebt u hierover aan mij?’

Informatie over ‘Omgaan met laaggeletterdheid’ is op de website van het UMC te vinden.

Inleiding van Pharos – Expertisecentrum Gezondheidsverschillen
Taal- en digitaalvaardig
Iemand die gezondheidsvaardig is, weet wel waar hij of zij de juiste informatie kan vinden, vertelt mevrouw Van Leeuwen. De gevonden informatie wordt vervolgens begrepen en toegepast. Hierbij is niet alleen taalvaardigheid nodig, maar ook digitale vaardigheden. Ook is het kunnen onderscheiden van hoofd- en bijzaken van belang. Hoogopgeleiden zijn hierop getraind door hun opleidingsachtergrond, en realiseren zich vaak niet hoe abstract zij hebben geleerd te denken.

Ouderen vaker chronisch ziek
Ouderen krijgen vaker te maken met chronische ziekten; dit geldt in het bijzonder voor laagopgeleiden. Zij worden bovendien vaker getroffen door meerdere chronische ziekten tegelijk, en zijn vaak minder gezondheidsvaardig. Velen struikelen al bij de eerste stap: het vinden van de juiste informatie. Zij kunnen de krant bijvoorbeeld niet lezen of voorlichtende programma’s op televisie niet begrijpen. Websites kunnen zij niet opzoeken. Pharos besteedt veel aandacht aan het overbrengen van dergelijke belangrijke informatie, en werkt daarvoor samen met sleutelfiguren in wijken en met zelforganisaties, kerken, moskeeën en buurthuizen.

‘Begrijp je lichaam’
Zorgverleners gaan er meestal voetstoots van uit dat patiënten kennis hebben over het lichaam, terwijl mensen met minder opleiding dat vaak juist niet hebben. Pharos heeft daar een methode voor ontwikkeld, ‘Begrijp je lichaam.’ Met behulp daarvan kunnen zorgverleners bijvoorbeeld uitleggen waar het hart zit, en wat het doet. Een groot probleem is dat medicijnen niet goed worden ingenomen. In samenwerking met de apothekersorganisatie KNMP loopt er een project over bevordering van veilig en verantwoord medicijngebruik. Het materiaal dat Pharos maakt, wordt getest met behulp van laaggeletterde patiënten. Met hulp van Stichting ABC worden ook websites getest.

‘Handleiding voor diabetes’
Onlangs heeft Pharos een handleiding over diabetes uitgebracht, een complexe aandoening die veel bij ouderen voorkomt. De handleiding beschrijft op toegankelijke en begrijpelijke wijze waar patiënten aan moeten denken en waar zorgprofessionals rekening mee moeten houden bij de behandeling.

Op de website van Pharos is meer informatie te vinden over laaggeletterdheid en gezondheid.

Reacties en discussie

Foldermateriaal in andere talen nuttig?
Marjolijn van Leeuwen meldt desgevraagd dat zij het zinvol vindt om foldermateriaal in meerdere talen te schrijven, bijvoorbeeld voor mensen die net in Nederland zijn aangekomen en nog geen Nederlands spreken. Pharos bedient echter ook een aanzienlijke groep geboren en getogen Nederlanders die onvoldoende leesvaardig zijn. Voor hen worden er bijvoorbeeld filmpjes met eenvoudig beeldmateriaal gemaakt, te bekijken via YouTube. Deze worden wel voorzien van commentaar in andere talen. Bij het UMC maakt men ook gebruik van tolken, vult Magda Plaggemars
aan.

Zes taalniveaus
Er worden zes taalniveaus onderscheiden, namelijk (oplopend) A1, A2, B1, B2, C1 en C2. Op een niveau onder A2 zijn niet-Nederlandstaligen afhankelijk van tolken of van schriftelijke informatie in de eigen taal. Nederlandse les levert niet altijd het gewenste resultaat op; voor mensen die in hun eigen land maar een paar jaar onderwijs kregen, blijft het moeilijk om de juiste informatie in het Nederlands op te pikken.

Uitstroomniveau basisschool voldoende?
Een van de aanwezigen vraagt naar het uitstroomniveau van de basisschool. Is dat niet voldoende om goed te kunnen doorstromen? Marjolijn van Leeuwen denkt dat kinderen uit migrantengezinnen gebaat zijn bij extra taalles, maar dat gebeurt ook al, bijvoorbeeld in de voor- en vroegschoolse opvang. Na groep 8 hebben kinderen over het algemeen taalniveau A2. Dit geldt ook voor de basis- en kaderklassen in het vmbo. Zowel voor volwassenen als kinderen is het belangrijk om te streven naar een zo hoog mogelijk niveau, maar dan nog is niet gegarandeerd dat zij alles kunnen begrijpen. Zelfs voor mensen die het hoogste taalniveau beheersen, kan de uitleg van een medisch specialist nog wel eens lastig te begrijpen zijn. Zij weten de juiste informatie dan later wel te vinden, bijvoorbeeld via internet. Dat kanaal is voor minder taalvaardigen echter niet zo toegankelijk. Heldere en toegankelijke communicatie in de zorg is voor iedereen belangrijk.

Tolken
De heer Scholten merkt op dat dienstverlening van tolken in veel sectoren is wegbezuinigd. Zou de ACO de terugkeer kunnen ondersteunen met een advies?
In dit verband wijst Marjolijn Van Leeuwen op de toestroom van vluchtelingen. Zij stromen veel sneller door dan voorheen, waardoor ze vrijwel geen Nederlands spreken als zij in hun nieuwe woonplaats komen. Voor huisartsen is dat een groot knelpunt, want de hulp van een tolk wordt niet meer vergoed, terwijl dat voor doelgroepen met een taalniveau onder A2 eigenlijk wel noodzakelijk zou zijn. Een behulpzaam familielid volstaat meestal niet. Een pleidooi voor tolkenhulp voor mensen met een taalniveau onder A2 zou welkom zijn, wat Pharos betreft.

Patiëntencoaches
Harma Plaggemars vertelt dat er in het UMC gekeken wordt naar wat een patiënt nodig heeft om een zorgtraject goed te kunnen doorlopen – ongeacht of hij of zij allochtoon of autochtoon is. Het UMC heeft sinds kort patiëntencoaches; daar zijn tolken bij, maar 2/3 van de laaggeletterden is geboren en getogen Nederlands. Zij zijn met een tolk niet geholpen. Daar komt bij dat beperkte gezondheidsvaardigheid ook onder hoogopgeleiden voorkomt, denk aan mensen met een technische opleiding.

Hoe gaan de Buurtteams om met laaggeletterde cliënten?
Volgens een medewerkster van Buurtteam Oost komt beperkte digivaardigheid veel voor, naast beperkte taalvaardigheid. Mensen komen bijvoorbeeld bij het Buurtteam omdat zij niet weten hoe zij een DigiD moeten aanvragen. Een deze cliënt dit hiermee helpen via de website. De vraag is of die persoon de verkregen informatie dan begrijpt. Daarvoor moet iemand op zijn minst kunnen lezen.

Gemeentelijke informatie?
Peter Budel meldt dat de gemeente Utrecht over het algemeen communiceert op taalniveau B1. Voor velen is dat te moeilijk, maar als het niveau verder wordt verlaagd, kan de gemeente veel informatie niet meer kwijt. Informatie moet eenvoudig, begrijpelijk en toegankelijk zijn, maar ook zinvol. Hiervoor werkt de gemeente samen met organisaties zoals de Buurtteams, de sociaal makelaars, consultatiebureaus, Woningnet en zo meer. De gemeente wil de informatie zo goed mogelijk op elkaar afstemmen en de dienstverlening aan kwetsbare burgers zo overzichtelijk mogelijk presenteren. Zie bijvoorbeeld de website www.uabc.nl; daar is informatie over ingewikkelde zaken te vinden, zoals bijvoorbeeld de aanvraag van een DigiD of een paspoort. Mensen die niet over een computer beschikken, kunnen bij de balie terecht.

Eén wijkinformatiepunt
Eerder kwam binnen de ACO het oprichten van één wijkinformatiepunt ter sprake, waar face to face en telefonisch informatie te krijgen is. Een soort VVV. In Oost is hieraan behoefte en de Wijkraad Oost heeft het college geadviseerd de mogelijkheden te onderzoeken.
Hierop merkt Harma Plaggemars op dat het geven van mondelinge informatie niet altijd dé oplossing is; sommige mensen vinden het moeilijk om uitleg te vragen, of schamen zich voor hun taalprobleem. Deze werkwijze vraagt ook iets van hulpverleners en, in het geval van de gemeente, van ambtenaren. Zij moeten achterhalen waar de vraagsteller precies mee zit, en weten hoe je dat bespreekbaar maakt. In het UMC worden zorg- en hulpverleners daarin getraind.
Een goede manier is bijvoorbeeld ook om aan de patiënt te vragen of hij of zij wil vertellen wat er besproken is, om te horen of de boodschap goed is overgekomen.

Spreekuur in buurt-/huiskamers
In Overvecht, maar ook in andere wijken, zie je steeds meer Buurtkamers komen, wordt gezegd. In sommige Buurtkamers worden laagdrempelige spreekuren gehouden.

Conclusies

• Duidelijk is geworden wat laaggeletterdheid is, en met name wat er de gevolgen van zijn op het gebied van gezondheid, maar ook bijvoorbeeld op het gebied van inkomen en armoede.
• Eenvoudige oplossingen voor dit communicatieprobleem zijn er niet; er is een brede aanpak nodig.
• De ACO zal de gemeente en ander instellingen een bredere aanpak adviseren en daarbij benadrukken:
– het belang van de inzet van tolken in bepaalde situaties, huisartsen, Buurteams
– het belang van trainen van medewerkers in dienstverlenend functies om laaggeletterdheid te herkennen en hoe hiermee om te gaan zodat de informatie ook werkelijk overkomt
– het creëren van een informatiepunt per wijk waar mondeling en telefonisch begrijpelijke informatie te verkrijgen is en het trainen van de informatieverleners.